Yêu cầu tính năng và báo cáo vấn đề

Trợ giúp bao gồm các hành động hỗ trợ cho phản hồi về sản phẩm và báo cáo vấn đề. Hãy sử dụng những hành động này khi bài viết trợ giúp không giải quyết được vấn đề, một quy trình cần cải thiện hoặc ứng dụng hoạt động khác với mong đợi.

Sử dụng các hành động hỗ trợ khi bạn cần:

1. Yêu cầu một tính năng mới hoặc cải tiến sản phẩm.
2. Báo cáo lỗi hoặc quá trình bị hỏng.
3. Giải thích một bài viết trợ giúp còn thiếu hoặc khó hiểu.
4. Chia sẻ bối cảnh từ trang xảy ra sự cố.
5. Gửi thông tin chi tiết giúp nhóm tái tạo hoặc đánh giá yêu cầu.

Điều khoản bạn có thể thấy:

• Yêu cầu tính năng mới dành cho những cải tiến, những khả năng còn thiếu và xử lý ý tưởng.
• Báo cáo sự cố dành cho lỗi, lỗi, UI bị hỏng, dữ liệu không chính xác hoặc hành vi không mong muốn.
• Hộp thoại phản hồi thu thập danh mục, chủ đề và chi tiết hỗ trợ.
• Ngữ cảnh trang hiện tại có thể được đưa vào tự động để nhóm biết bạn đang làm việc ở đâu.

Trước khi bạn bắt đầu

• Trợ giúp phải có sẵn từ tiêu đề ứng dụng hoặc menu tài khoản.
• Cần có quyền truy cập mạng để gửi phản hồi.
• Không bao gồm mật khẩu, số thẻ thanh toán, khóa riêng tư hoặc bí mật nhạy cảm trong tin nhắn.

Cách hoạt động của điều hướng ứng dụng

1. Mở Trợ giúp.
2. Đi tới Cần thêm trợ giúp?.
3. Chọn Yêu cầu tính năng mới hoặc Báo cáo sự cố.
4. Hoàn thành hộp thoại phản hồi.
5. Gửi yêu cầu.

Kết quả mong đợi: Yêu cầu được gửi kèm theo đủ ngữ cảnh để nhóm xem xét.

Yêu cầu một tính năng mới

1. Mở Trợ giúp từ tiêu đề ứng dụng hoặc menu tài khoản.
2. Đi tới Cần thêm trợ giúp?.
3. Chọn Yêu cầu tính năng mới.
4. Thêm một chủ đề ngắn.
5. Giải thích kết quả bạn cần, ai cần nó và tại sao quy trình hiện tại là chưa đủ.
6. Gửi yêu cầu.

Yêu cầu tính năng tốt bao gồm:

• Công việc bạn đang cố gắng hoàn thành.
• Cách giải quyết hiện tại, nếu có.
• Ai bị ảnh hưởng.
• Mức độ thường xuyên xảy ra nhu cầu.
• Bạn có thể thực hiện được những cải tiến thành công nào.

Báo cáo sự cố

1. Mở Trợ giúp từ trang xảy ra sự cố khi có thể.
2. Đi tới Cần thêm trợ giúp?.
3. Chọn Báo cáo sự cố.
4. Thêm một chủ đề ngắn.
5. Mô tả những gì bạn mong đợi, những gì đã xảy ra và cách tái hiện nó.
6. Gửi báo cáo.

Báo cáo vấn đề tốt bao gồm:

• Không gian, trang, mục hoặc quy trình nơi sự việc xảy ra.
• Hành động chính xác mà bạn đã thực hiện trước khi vấn đề xuất hiện.
• Điều bạn mong đợi sẽ xảy ra.
• Điều gì thực sự đã xảy ra.
• Liệu sự cố có lặp lại sau khi làm mới hay không.
• Thời gian gần đúng của vấn đề.

Báo cáo nội dung trợ giúp bị thiếu

1. Tìm kiếm Trợ giúp đầu tiên.
2. Nếu không có bài viết nào trùng khớp, hãy chọn Báo cáo sự cố hoặc Yêu cầu tính năng mới tùy theo nhu cầu.
3. Bao gồm các cụm từ bạn đã tìm kiếm.
4. Giải thích bài viết, hướng dẫn hoặc quy trình nào bạn mong đợi.

Khắc phục sự cố

Phản hồi không được gửi

• Triệu chứng: Thao tác gửi không thành công hoặc không có gì xảy ra.
• Lý do: Ứng dụng có thể ngoại tuyến, có thể thiếu các trường bắt buộc hoặc không lưu được yêu cầu.
• Giải pháp:
  1. Xác nhận chủ đề và thông tin chi tiết được điền vào.
  2. Xác nhận bạn đang trực tuyến.
  3. Hãy thử lại sau một thời gian chờ đợi ngắn.
  4. Nếu sự cố là khẩn cấp, hãy sử dụng đường dẫn chuyển tiếp hỗ trợ của tổ chức của bạn nếu có.

Bạn không chắc chắn nên yêu cầu một tính năng hay báo cáo sự cố

• Triệu chứng: Bạn biết có điều gì đó không ổn nhưng không biết đó là lỗi hay cải tiến.
• Nguyên nhân: Một số lỗ hổng trong quy trình có thể trông giống như lỗi sản phẩm.
• Giải pháp:
  1. Sử dụng Báo cáo sự cố khi điều gì đó trước đây đã hoạt động, có lỗi hoặc hoạt động không đúng.
  2. Sử dụng Yêu cầu tính năng mới khi ứng dụng hoạt động như thiết kế nhưng không hỗ trợ quy trình bạn cần.
  3. Bao gồm đủ chi tiết để nhóm có thể phân loại lại nếu cần.

Bạn cần trợ giúp khẩn cấp

• Triệu chứng: Sự cố chặn công việc quan trọng, bảo mật, thanh toán hoặc khôi phục dữ liệu.
• Lý do: Phản hồi trợ giúp có thể không phải là kênh khẩn cấp nhanh nhất cho mọi tổ chức.
• Giải pháp:
  1. Gửi vấn đề với mức độ khẩn cấp và tác động rõ ràng.
  2. Đồng thời sử dụng kênh hỗ trợ, quản trị viên hoặc báo cáo trực tiếp của tổ chức bạn nếu có.
  3. Tránh liên tục gửi báo cáo trùng lặp cho cùng một sự cố.

FAQ

Tôi có nên tìm kiếm Trợ giúp trước khi gửi phản hồi không?

Vâng. Tìm kiếm đầu tiên khi bạn cần hướng dẫn về sản phẩm. Gửi phản hồi khi bài viết còn thiếu, chưa rõ ràng hoặc sản phẩm hoạt động không như mong muốn.

Hỗ trợ có thể xem tôi đã ở đâu trong ứng dụng không?

Ứng dụng có thể bao gồm ngữ cảnh trang hiện tại cùng với yêu cầu. Vẫn bao gồm tên mục, Dấu cách và các bước hành động khi chúng quan trọng.

Tôi có nên bao gồm ảnh chụp màn hình?

Nếu hộp thoại phản hồi hỗ trợ tệp đính kèm trong phiên bản của bạn, hãy bao gồm ảnh chụp màn hình khi nó giúp giải thích bố cục, thông báo lỗi hoặc trạng thái không mong muốn. Nếu không có tệp đính kèm, hãy mô tả màn hình một cách rõ ràng.