Solicite recursos e relate problemas

A ajuda inclui ações de suporte para feedback do produto e relatórios de problemas. Use essas ações quando um artigo de ajuda não resolver o problema, um processo precisar de melhorias ou o aplicativo se comportar de maneira diferente do esperado.

Use ações de suporte quando precisar:

1. Solicite um novo recurso ou melhoria de produto.
2. Relate um bug ou processo interrompido.
3. Explique um artigo de ajuda ausente ou confuso.
4. Compartilhe o contexto da página onde o problema aconteceu.
5. Envie detalhes que ajudem a equipe a reproduzir ou avaliar a solicitação.

Termos que você pode ver:

• Solicitar novos recursos serve para melhorias, recursos ausentes e ideias de processos.
• Informar um problema é para bugs, erros, interface quebrada, dados incorretos ou comportamento inesperado.
• Caixa de diálogo de feedback coleta a categoria, o assunto e os detalhes de apoio.
• O contexto atual da página pode ser incluído automaticamente para que a equipe saiba onde você estava trabalhando.

Antes de começar

• A ajuda deve estar disponível no cabeçalho do aplicativo ou no menu da conta.
• É necessário acesso à rede para enviar feedback.
• Não inclua senhas, números de cartões de pagamento, chaves privadas ou segredos confidenciais na mensagem.

Como funciona a navegação no aplicativo

1. Abra a Ajuda.
2. Acesse Precisa de mais ajuda?.
3. Escolha Solicitar novo recurso ou Informar um problema.
4. Conclua a caixa de diálogo de feedback.
5. Envie a solicitação.

Resultado esperado: A solicitação é enviada com contexto suficiente para que a equipe a analise.

Peça um novo recurso

1. Abra a Ajuda no cabeçalho do aplicativo ou no menu da conta.
2. Acesse Precisa de mais ajuda?.
3. Selecione Solicitar novo recurso.
4. Adicione um assunto curto.
5. Explique o resultado que você precisa, quem precisa dele e por que o processo atual não é suficiente.
6. Envie a solicitação.

Boas solicitações de recursos incluem:

• O trabalho que você está tentando concluir.
• A solução alternativa atual, se houver.
• Quem é afetado.
• Com que frequência a necessidade ocorre.
• O que uma melhoria bem-sucedida permitiria que você fizesse.

Informar um problema

1. Abra a Ajuda na página onde o problema ocorreu, quando possível.
2. Acesse Precisa de mais ajuda?.
3. Selecione Informar um problema.
4. Adicione um assunto curto.
5. Descreva o que você esperava, o que aconteceu e como reproduzi-lo.
6. Envie o relatório.

Bons relatórios de problemas incluem:

• O espaço, página, item ou processo onde isso aconteceu.
• A ação exata que você executou antes do problema aparecer.
• O que você esperava que acontecesse.
• O que realmente aconteceu.
• Se o problema se repete após a atualização.
• A hora aproximada do problema.

Relatar conteúdo de ajuda ausente

1. Pesquise a Ajuda primeiro.
2. Se nenhum artigo corresponder, selecione Informar um problema ou Solicitar novo recurso dependendo da necessidade.
3. Inclua os termos que você pesquisou.
4. Explique qual artigo, guia ou processo de ajuda você esperava.

Solução de problemas

O feedback não é enviado

• Sintoma: A ação de envio falha ou nada acontece.
• Causa: o aplicativo pode estar off-line, os campos obrigatórios podem estar faltando ou a solicitação não foi salva.
• Resolução:
  1. Confirme que o assunto e os detalhes estão preenchidos.
  2. Confirme que você está on-line.
  3. Tente novamente após uma breve espera.
  4. Se o problema for urgente, use o caminho de escalonamento de suporte da sua organização, se houver algum disponível.

Você não tem certeza se deseja solicitar um recurso ou relatar um problema

• Sintoma: você sabe que algo está errado, mas não se é um bug ou uma melhoria.
• Causa: algumas lacunas no processo podem parecer bugs do produto.
• Resolução:
  1. Use Informar um problema quando algo funcionou anteriormente, deu erro ou se comportou incorretamente.
  2. Use Solicitar novo recurso quando o aplicativo funcionar conforme projetado, mas não oferecer suporte ao processo que você precisa.
  3. Inclua detalhes suficientes para que a equipe possa reclassificá-lo, se necessário.

Você precisa de ajuda urgente

• Sintoma: o problema bloqueia trabalhos críticos, segurança, cobrança ou recuperação de dados.
• Causa: o feedback de ajuda pode não ser o canal de emergência mais rápido para todas as organizações.
• Resolução:
  1. Envie o problema com urgência e impacto claros.
  2. Use também o suporte direto, administração ou canal de escalonamento da sua organização, se disponível.
  3. Evite enviar repetidamente relatórios duplicados para o mesmo incidente.

FAQ

Devo pesquisar a Ajuda antes de enviar feedback?

Sim. Pesquise primeiro quando precisar de orientação sobre o produto. Envie feedback quando o artigo estiver faltando, não estiver claro ou o produto se comportar de maneira inesperada.

O suporte pode ver onde eu estava no aplicativo?

O aplicativo pode incluir o contexto da página atual na solicitação. Ainda inclua o nome do item, o espaço e as etapas de ação quando forem importantes.

Devo incluir capturas de tela?

Se a caixa de diálogo de feedback suportar anexos em sua versão, inclua uma captura de tela quando isso ajudar a explicar o layout, as mensagens de erro ou o estado inesperado. Se os anexos não estiverem disponíveis, descreva a tela claramente.