Richiedi funzionalità e segnala problemi

La guida include azioni di supporto per feedback sui prodotti e segnalazioni di problemi. Utilizza queste azioni quando un articolo della guida non risolve il problema, un processo necessita di miglioramenti o l’app si comporta diversamente dal previsto.

Utilizza le azioni di supporto quando è necessario:

1. Richiedi una nuova funzionalità o un miglioramento del prodotto.
2. Segnala un bug o un processo interrotto.
3. Spiegare un articolo della guida mancante o confuso.
4. Condividi il contesto della pagina in cui si è verificato il problema.
5. Invia dettagli che aiutino il team a riprodurre o valutare la richiesta.

Termini che potresti visualizzare:

• Richiedi una nuova funzionalità è per miglioramenti, funzionalità mancanti e idee di processo.
• Segnala un problema riguarda bug, errori, UI non funzionanti, dati errati o comportamenti imprevisti.
• La finestra di dialogo del feedback raccoglie la categoria, l’oggetto e i dettagli di supporto.
• Il contesto della pagina corrente può essere incluso automaticamente in modo che il team sappia dove stavi lavorando.

Prima di iniziare

• La guida deve essere disponibile dall’intestazione dell’app o dal menu dell’account.
• Per inviare feedback è necessario l’accesso alla rete.
• Non includere password, numeri di carte di pagamento, chiavi private o segreti sensibili nel messaggio.

Come funziona la navigazione dell’app

1. Apri la Guida.
2. Vai a Hai bisogno di ulteriore aiuto?.
3. Scegli Richiedi nuova funzionalità o Segnala un problema.
4. Completa la finestra di dialogo di feedback.
5. Invia la richiesta.

Risultato previsto: la richiesta viene inviata con un contesto sufficiente per consentire al team di esaminarla.

Richiedi una nuova funzionalità

1. Apri la Guida dall’intestazione dell’app o dal menu dell’account.
2. Vai a Hai bisogno di ulteriore aiuto?.
3. Seleziona Richiedi nuova funzionalità.
4. Aggiungi un breve argomento.
5. Spiega il risultato di cui hai bisogno, chi ne ha bisogno e perché il processo attuale non è sufficiente.
6. Invia la richiesta.

Le buone richieste di funzionalità includono:

• Il lavoro che stai cercando di completare.
• La soluzione alternativa attuale, se presente.
• Chi è interessato.
• Quanto spesso si verifica la necessità.
• Che miglioramento di successo ti permetterebbe di fare.

Segnala un problema

1. Quando possibile, apri la Guida dalla pagina in cui si è verificato il problema.
2. Vai a Hai bisogno di ulteriore aiuto?.
3. Seleziona Segnala un problema.
4. Aggiungi un breve argomento.
5. Descrivi cosa ti aspettavi, cosa è successo e come riprodurlo.
6. Invia la relazione.

Le segnalazioni di problemi validi includono:

• Lo spazio, la pagina, l’elemento o il processo in cui si è verificato.
• L’azione esatta che hai eseguito prima che si verificasse il problema.
• Quello che ti aspettavi che accadesse.
• Cosa è realmente successo.
• Se il problema si ripete dopo l’aggiornamento.
• L’ora approssimativa del problema.

Segnala contenuto della guida mancante

1. Cerca prima la Guida.
2. Se nessun articolo corrisponde, seleziona Segnala un problema o Richiedi una nuova funzionalità a seconda della necessità.
3. Includi i termini che hai cercato.
4. Spiega quale articolo, guida o processo di aiuto ti aspettavi.

Risoluzione dei problemi

Il feedback non viene inviato

• Sintomo: l’azione di invio non riesce o non accade nulla.
• Causa: l’app potrebbe essere offline, i campi obbligatori potrebbero mancare o la richiesta non è stata salvata.
• Risoluzione:
  1. Conferma l’oggetto e i dettagli sono compilati.
  2. Conferma di essere online.
  3. Riprovare dopo una breve attesa.
  4. Se il problema è urgente, utilizza il percorso di escalation del supporto della tua organizzazione, se disponibile.

Non sei sicuro se richiedere una funzionalità o segnalare un problema

• Sintomo: sai che c’è qualcosa che non va, ma non sai se si tratta di un bug o di un miglioramento.
• Causa: alcune lacune del processo possono sembrare bug del prodotto.
• Risoluzione:
  1. Utilizza Segnala un problema quando qualcosa in precedenza funzionava, presenta errori o si comporta in modo errato.
  2. Utilizza Richiedi nuova funzionalità quando l’app funziona come previsto ma non supporta il processo di cui hai bisogno.
  3. Includere dettagli sufficienti in modo che il team possa riclassificarlo, se necessario.

Hai bisogno di aiuto urgente

• Sintomo: il problema blocca il lavoro critico, la sicurezza, la fatturazione o il ripristino dei dati.
• Causa: il feedback di assistenza potrebbe non essere il canale di emergenza più rapido per ogni organizzazione.
• Risoluzione:
  1. Sottoponi il problema con chiarezza di urgenza e impatto.
  2. Utilizza anche il canale di supporto diretto, amministratore o escalation della tua organizzazione, se disponibile.
  3. Evitare di inviare ripetutamente segnalazioni duplicate per lo stesso incidente.

FAQ

Devo cercare nella Guida prima di inviare un feedback?

Sì. Cerca prima quando hai bisogno di indicazioni sul prodotto. Invia feedback quando l’articolo manca, non è chiaro o il prodotto si comporta in modo imprevisto.

L’assistenza può vedere dove mi trovavo nell’app?

L’app può includere il contesto della pagina corrente con la richiesta. Includi comunque il nome dell’elemento, lo spazio e i passaggi dell’azione quando contano.

Dovrei includere screenshot?

Se la finestra di dialogo di feedback supporta gli allegati nella tua versione, includi uno screenshot quando aiuta a spiegare il layout, i messaggi di errore o lo stato imprevisto. Se gli allegati non sono disponibili, descrivere chiaramente la schermata.