Demander des fonctionnalités et signaler des problèmes

L’aide comprend des actions d’assistance pour les commentaires sur les produits et les rapports de problèmes. Utilisez ces actions lorsqu’un article d’aide ne résout pas le problème, qu’un processus doit être amélioré ou que l’application se comporte différemment que prévu.

Utilisez les actions de support lorsque vous avez besoin de:

1. Demandez une nouvelle fonctionnalité ou une amélioration du produit.
2. Signalez un bug ou un processus interrompu.
3. Expliquez un article d’aide manquant ou déroutant.
4. Partagez le contexte de la page où le problème s’est produit.
5. Envoyez des détails qui aident l’équipe à reproduire ou à évaluer la demande.

Conditions que vous pouvez voir:

• Demander une nouvelle fonctionnalité concerne les améliorations, les fonctionnalités manquantes et les idées de processus.
• Signaler un problème concerne les bogues, les erreurs, les interface cassés, les données incorrectes ou les comportements inattendus.
• Boîte de dialogue Commentaires collecte la catégorie, le sujet et les détails complémentaires.
• Le contexte de la page actuelle peut être inclus automatiquement afin que l’équipe sache où vous travailliez.

Avant de commencer

• L’aide doit être disponible à partir de l’en-tête de l’application ou du menu du compte.
• L’accès au réseau est requis pour soumettre des commentaires.
• N’incluez pas de mots de passe, de numéros de carte de paiement, de clés privées ou de secrets sensibles dans le message.

Comment fonctionne la navigation dans les applications

1. Ouvrez l’aide.
2. Accédez à Besoin d’aide supplémentaire?.
3. Choisissez Demander une nouvelle fonctionnalité ou Signaler un problème.
4. Complétez la boîte de dialogue de commentaires.
5. Soumettez la demande.

Résultat attendu : La demande est envoyée avec suffisamment de contexte pour que l’équipe puisse l’examiner.

Demandez une nouvelle fonctionnalité

1. Ouvrez l’aide à partir de l’en-tête de l’application ou du menu du compte.
2. Accédez à Besoin d’aide supplémentaire?.
3. Sélectionnez Demander une nouvelle fonctionnalité.
4. Ajoutez un sujet court.
5. Expliquez le résultat dont vous avez besoin, qui en a besoin et pourquoi le processus actuel n’est pas suffisant.
6. Soumettez la demande.

Les bonnes demandes de fonctionnalités incluent:

• Le travail que vous essayez de terminer.
• La solution de contournement actuelle, le cas échéant.
• Qui est concerné.
• À quelle fréquence le besoin se fait sentir.
• Quelle amélioration réussie vous permettrait de faire.

Signaler un problème

1. Ouvrez l’aide à partir de la page sur laquelle le problème s’est produit lorsque cela est possible.
2. Accédez à Besoin d’aide supplémentaire?.
3. Sélectionnez Signaler un problème.
4. Ajoutez un sujet court.
5. Décrivez ce à quoi vous vous attendiez, ce qui s’est passé et comment le reproduire.
6. Soumettez le rapport.

Les bons rapports de problèmes incluent:

• L’espace, la page, l’élément ou le processus où cela s’est produit.
• L’action exacte que vous avez entreprise avant l’apparition du problème.
• Ce à quoi vous vous attendiez.
• Ce qui s’est réellement passé.
• Si le problème se répète après l’actualisation.
• L’heure approximative du problème.

Signaler un contenu d’aide manquant

1. Recherchez d’abord l’aide.
2. Si aucun article ne correspond, sélectionnez Signaler un problème ou Demander une nouvelle fonctionnalité selon les besoins.
3. Incluez les termes que vous avez recherchés.
4. Expliquez à quel article, guide ou processus vous attendiez.

Dépannage

Les commentaires ne sont pas soumis

• Problème : L’action de soumission échoue ou rien ne se passe.
• Cause : L’application est peut-être hors ligne, les champs obligatoires sont peut-être manquants ou la demande n’a pas pu être enregistrée.
• Solution :
  1. Confirmez le sujet et les détails sont renseignés.
  2. Confirmez que vous êtes en ligne.
  3. Réessayez après une courte attente.
  4. Si le problème est urgent, utilisez le chemin d’escalade de l’assistance de votre organisation s’il en existe un.

Vous ne savez pas si vous devez demander une fonctionnalité ou signaler un problème

• Problème : vous savez que quelque chose ne va pas, mais vous ne savez pas s’il s’agit d’un bug ou d’une amélioration.
• Cause : Certaines lacunes dans les processus peuvent ressembler à des bugs de produit.
• Solution :
  1. Utilisez Signaler un problème lorsque quelque chose a déjà fonctionné, une erreur ou un comportement incorrect.
  2. Utilisez Demander une nouvelle fonctionnalité lorsque l’application fonctionne comme prévu mais ne prend pas en charge le processus dont vous avez besoin.
  3. Incluez suffisamment de détails pour que l’équipe puisse le reclasser si nécessaire.

Vous avez besoin d’une aide urgente

• Problème : le problème bloque le travail critique, la sécurité, la facturation ou la récupération des données.
• Cause : Les commentaires d’aide ne constituent peut-être pas le canal d’urgence le plus rapide pour toutes les organisations.
• Solution :
  1. Soumettez le problème avec une urgence et un impact clairs.
  2. Utilisez également le canal d’assistance directe, d’administration ou de remontée de votre organisation, si disponible.
  3. Évitez de soumettre à plusieurs reprises des rapports en double pour le même incident.

FAQ

Dois-je rechercher l’aide avant d’envoyer des commentaires?

Oui. Recherchez d’abord lorsque vous avez besoin de conseils sur un produit. Envoyez des commentaires lorsque l’article est manquant, peu clair ou que le produit se comporte de manière inattendue.

L’assistance peut-elle voir où j’étais dans l’application?

L’application peut inclure le contexte de la page actuelle avec la demande. Incluez toujours le nom de l’élément, l’espace et les étapes d’action lorsqu’ils sont importants.

Dois-je inclure des captures d’écran?

Si la boîte de dialogue de commentaires prend en charge les pièces jointes dans votre version, incluez une capture d’écran lorsqu’elle permet d’expliquer la mise en page, les messages d’erreur ou un état inattendu. Si les pièces jointes ne sont pas disponibles, décrivez clairement l’écran.