Solicitar funciones e informar problemas

La ayuda incluye acciones de soporte para comentarios sobre productos e informes de problemas. Utilice estas acciones cuando un artículo de ayuda no resuelva el problema, un proceso necesite mejorar o la aplicación se comporte de manera diferente a lo esperado.

Utilice acciones de soporte cuando necesite:

1. Solicite una nueva característica o mejora del producto.
2. Informar un error o un proceso roto.
3. Explique un artículo de ayuda que falta o es confuso.
4. Comparta el contexto de la página donde ocurrió el problema.
5. Envíe detalles que ayuden al equipo a reproducir o evaluar la solicitud.

Términos que puede ver:

• Preguntar por nueva característica es para mejoras, capacidades faltantes e ideas de procesos.
• Informar un problema es para errores, IU rota, datos incorrectos o comportamiento inesperado.
• cuadro de diálogo de comentarios recopila la categoría, el tema y los detalles de respaldo.
• Contexto de la página actual se puede incluir automáticamente para que el equipo sepa dónde estaba trabajando.

Antes de empezar

• La ayuda debe estar disponible en el encabezado de la aplicación o en el menú de la cuenta.
• Se requiere acceso a la red para enviar comentarios.
• No incluya contraseñas, números de tarjetas de pago, claves privadas ni secretos confidenciales en el mensaje.

Cómo funciona la navegación de la aplicación

1. Abrir Ayuda.
2. Vaya a ¿Necesita más ayuda?.
3. Elija Preguntar por nueva característica o Informar un problema.
4. Complete el cuadro de diálogo de comentarios.
5. Envíe la solicitud.

Resultado esperado: La solicitud se envía con suficiente contexto para que el equipo la revise.

Solicitar una nueva característica

1. Abra la Ayuda desde el encabezado de la aplicación o el menú de la cuenta.
2. Vaya a ¿Necesita más ayuda?.
3. Seleccione Preguntar por nueva característica.
4. Añade un asunto breve.
5. Explique el resultado que necesita, quién lo necesita y por qué el proceso actual no es suficiente.
6. Envíe la solicitud.

Las buenas solicitudes de funciones incluyen:

• El trabajo que está intentando completar.
• La solución alternativa actual, si corresponde.
• Quién se ve afectado.
• Con qué frecuencia ocurre la necesidad.
• Qué mejora exitosa le permitiría hacer.

Informar un problema

1. Abra la Ayuda desde la página donde ocurrió el problema cuando sea posible.
2. Vaya a ¿Necesita más ayuda?.
3. Seleccione Informar un problema.
4. Añade un asunto breve.
5. Describa lo que esperaba, qué sucedió y cómo reproducirlo.
6. Enviar el informe.

Los informes de buenos problemas incluyen:

• El espacio, página, elemento o proceso donde sucedió.
• La acción exacta que tomó antes de que apareciera el problema.
• Lo que esperaba que sucediera.
• Lo que realmente sucedió.
• Si el problema se repite después de la actualización.
• La hora aproximada de la emisión.

Informar que falta contenido de ayuda

1. Busque ayuda primero.
2. Si ningún artículo coincide, seleccione Informar un problema o Preguntar por nueva característica dependiendo de la necesidad.
3. Incluya los términos que buscó.
4. Explique qué artículo, guía o ayuda de proceso esperaba.

Solución de problemas

Los comentarios no se envían

• Síntoma: La acción de envío falla o no sucede nada.
• Causa: Es posible que la aplicación esté desconectada, que falten los campos obligatorios o que la solicitud no se haya podido guardar.
• Solución:
  1. Confirme que el asunto y los detalles estén completos.
  2. Confirme que está en línea.
  3. Vuelve a intentarlo después de una breve espera.
  4. Si el problema es urgente, utilice la ruta de escalada de soporte de su organización, si hay alguna disponible.

No está seguro de si solicitar una función o informar un problema

• Síntoma: Sabes que algo anda mal, pero no sabes si se trata de un error o una mejora.
• Causa: Algunas brechas en el proceso pueden parecer errores de producto.
• Solución:
  1. Utilice Informar un problema cuando algo funcionó anteriormente, falla o se comporta incorrectamente.
  2. Utilice Preguntar por nueva característica cuando la aplicación funciona según lo diseñado pero no admite el proceso que necesita.
  3. Incluya suficientes detalles para que el equipo pueda reclasificarlos si es necesario.

Necesitas ayuda urgente

• Síntoma: El problema bloquea trabajos críticos, seguridad, facturación o recuperación de datos.
• Causa: Es posible que los comentarios de ayuda no sean el canal de emergencia más rápido para todas las organizaciones.
• Solución:
  1. Envíe el problema con urgencia e impacto claros.
  2. Utilice también el canal de soporte directo, administración o escalamiento de su organización, si está disponible.
  3. Evite enviar repetidamente informes duplicados para el mismo incidente.

Preguntas frecuentes

¿Debo buscar Ayuda antes de enviar comentarios?

Sí. Busque primero cuando necesite orientación sobre productos. Envíe comentarios cuando falte el artículo, no esté claro o el producto se comporte de manera inesperada.

¿Puede el soporte técnico ver dónde estaba en la aplicación?

La aplicación puede incluir el contexto de la página actual con la solicitud. Aún incluya el nombre del elemento, el espacio y los pasos a seguir cuando sean importantes.

¿Debo incluir capturas de pantalla?

Si el cuadro de diálogo de comentarios admite archivos adjuntos en su versión, incluya una captura de pantalla cuando ayude a explicar el diseño, los mensajes de error o el estado inesperado. Si los archivos adjuntos no están disponibles, describa la pantalla claramente.