Запитуйте функції та повідомляйте про проблеми

Довідка містить дії підтримки щодо відгуків про продукт і звітів про проблеми. Використовуйте ці дії, якщо довідкова стаття не вирішує проблему, процес потребує вдосконалення або програма поводиться не так, як очікувалося.

Використовуйте дії підтримки, коли вам потрібно:

1. Запитайте про нову функцію або вдосконалення продукту.
2. Повідомити про помилку або несправний процес.
3. Поясніть відсутню або заплутану статтю довідки.
4. Поділіться контекстом зі сторінки, де сталася проблема.
5. Надішліть деталі, які допоможуть команді відтворити або оцінити запит.

Умови, які ви можете побачити:

• Запитати про нову функцію призначено для покращень, відсутніх можливостей та ідей процесів.
• Повідомити про проблему стосується помилок, несправного UI, неправильних даних або неочікуваної поведінки.
• Діалогове вікно відгуку збирає категорію, тему та допоміжні відомості.
• Контекст поточної сторінки можна включити автоматично, щоб команда знала, де ви працювали.

Перш ніж почати

• Довідка має бути доступна в заголовку програми або в меню облікового запису.
• Щоб надіслати відгук, потрібен доступ до мережі.
• Не включайте в повідомлення паролі, номери платіжних карток, особисті ключі чи конфіденційні секрети.

Як працює навігація в програмі

1. Відкрийте довідку.
2. Перейдіть до Потрібна додаткова допомога?.
3. Виберіть Попросити нову функцію або Повідомити про проблему.
4. Заповніть діалогове вікно відгуку.
5. Надішліть запит.

Очікуваний результат: запит надсилається з достатнім контекстом, щоб команда могла його переглянути.

Попросіть нову функцію

1. Відкрийте довідку в заголовку програми або в меню облікового запису.
2. Перейдіть до Потрібна додаткова допомога?.
3. Виберіть Запитувати нову функцію.
4. Додайте коротку тему.
5. Поясніть, який результат вам потрібен, кому він потрібен і чому поточного процесу недостатньо.
6. Надішліть запит.

Хороші запити щодо функцій включають:

• Робота, яку ви намагаєтеся виконати.
• Поточний обхідний шлях, якщо такий є.
• Хто постраждав.
• Як часто виникає потреба.
• Що б дозволило вам зробити успішне вдосконалення.

Повідомити про проблему

1. Якщо можливо, відкрийте довідку зі сторінки, де виникла проблема.
2. Перейдіть до Потрібна додаткова допомога?.
3. Виберіть Повідомити про проблему.
4. Додайте коротку тему.
5. Опишіть, що ви очікували, що сталося і як це відтворити.
6. Здати звіт.

Хороші звіти про проблеми включають:

• Простір, сторінка, елемент або процес, де це сталося.
• Точні дії, які ви вжили до появи проблеми.
• Те, що ви очікували, станеться.
• Що насправді сталося.
• Чи повторюється проблема після оновлення.
• Орієнтовний час випуску.

Повідомити про відсутність довідкового вмісту

1. Спочатку шукайте в довідці.
2. Якщо жодна стаття не відповідає, виберіть Повідомити про проблему або Попросити нову функцію залежно від потреби.
3. Додайте терміни, які ви шукали.
4. Поясніть, яку статтю, посібник чи процес ви очікуєте.

Усунення несправностей

Відгук не надсилає

• Проблема: дія надсилання не вдається або нічого не відбувається.
• Причина: програма може бути в автономному режимі, обов’язкові поля можуть бути відсутніми або запит не вдалося зберегти.
• Роздільна здатність:
  1. Підтвердьте, що тему та деталі заповнено.
  2. Підтвердьте, що ви онлайн.
  3. Спробуйте знову після короткого очікування.
  4. Якщо проблема термінова, скористайтеся службою підтримки вашої організації, якщо вона доступна.

Ви не впевнені, запитувати функцію чи повідомляти про проблему

• Симптом: ви знаєте, що щось не так, але не знаєте, чи це помилка чи вдосконалення.
• Причина: деякі прогалини в процесі можуть виглядати як помилки продукту.
• Роздільна здатність:
  1. Використовуйте Повідомити про проблему, якщо щось раніше працювало, виникало помилки або поводилося некоректно.
  2. Використовуйте Запитувати нову функцію, якщо програма працює, як розроблено, але не підтримує потрібний вам процес.
  3. Включіть достатньо деталей, щоб команда могла змінити класифікацію, якщо це необхідно.

Вам потрібна термінова допомога

• Симптом: проблема блокує важливу роботу, безпеку, виставлення рахунків або відновлення даних.
• Причина: відгук про допомогу може бути не найшвидшим каналом екстреної допомоги для кожної організації.
• Роздільна здатність:
  1. Подайте проблему з явною терміновістю та впливом.
  2. Також скористайтеся прямим каналом підтримки вашої організації, адміністратором або каналом ескалації, якщо доступний.
  3. Уникайте повторного подання дублікатів звітів про той самий інцидент.

FAQ

Чи варто шукати в довідці, перш ніж надсилати відгук?

так Шукайте спочатку, коли вам потрібні інструкції щодо продукту. Надсилайте відгук, якщо стаття відсутня, незрозуміла або продукт поводиться несподівано.

Чи може служба підтримки побачити, де я був у програмі?

Програма може включити контекст поточної сторінки до запиту. Все одно вказуйте назву елемента, пробіл і дії, якщо це важливо.

Чи варто додавати знімки екрана?

Якщо діалогове вікно відгуку підтримує вкладення у вашій версії, додайте знімок екрана, якщо це допоможе пояснити макет, повідомлення про помилки чи неочікуваний стан. Якщо вкладення недоступні, чітко опишіть екран.