Poproś o funkcje i zgłoś problemy

Pomoc obejmuje działania związane z opiniami o produktach i raportami o problemach. Użyj tych akcji, gdy artykuł pomocy nie rozwiązuje problemu, proces wymaga ulepszenia lub aplikacja zachowuje się inaczej niż oczekiwano.

Korzystaj z działań wsparcia, gdy musisz:

1. Poproś o nową funkcję lub ulepszenie produktu.
2. Zgłoś błąd lub uszkodzony proces.
3. Wyjaśnij brakujący lub mylący artykuł pomocy.
4. Udostępnij kontekst ze strony, na której wystąpił problem.
5. Wyślij szczegóły, które pomogą zespołowi odtworzyć lub ocenić prośbę.

Warunki, które możesz zobaczyć:

• Zapytaj o nową funkcję dotyczy ulepszeń, brakujących możliwości i pomysłów na procesy.
• Zgłoś problem dotyczy błędów, uszkodzonego UI, nieprawidłowych danych lub nieoczekiwanego zachowania.
• Okno opinii zawiera kategorię, temat i szczegółowe informacje.
• Kontekst bieżącej strony może zostać dodany automatycznie, aby zespół wiedział, gdzie pracowałeś.

Zanim zaczniesz

• Pomoc musi być dostępna w nagłówku aplikacji lub menu konta.
• Aby przesłać opinię, wymagany jest dostęp do sieci.
• Nie podawaj w wiadomości haseł, numerów kart płatniczych, kluczy prywatnych ani poufnych informacji.

Jak działa nawigacja w aplikacji

1. Otwórz Pomoc.
2. Przejdź do Potrzebujesz dodatkowej pomocy?.
3. Wybierz Zapytaj o nową funkcję lub Zgłoś problem.
4. Wypełnij okno dialogowe z informacją zwrotną.
5. Prześlij żądanie.

Oczekiwany wynik: prośba jest wysyłana z wystarczającym kontekstem, aby zespół mógł ją sprawdzić.

Poproś o nową funkcję

1. Otwórz Pomoc z nagłówka aplikacji lub menu konta.
2. Przejdź do Potrzebujesz dodatkowej pomocy?.
3. Wybierz Zapytaj o nową funkcję.
4. Dodaj krótki temat.
5. Wyjaśnij, jakiego rezultatu potrzebujesz, kto go potrzebuje i dlaczego obecny proces nie jest wystarczający.
6. Prześlij żądanie.

Dobre żądania funkcji obejmują:

• Praca, którą próbujesz wykonać.
• Bieżące obejście, jeśli istnieje.
• Kto jest dotknięty.
• Jak często pojawia się taka potrzeba.
• Na co pozwoli Ci udana poprawa.

Zgłoś problem

1. Jeśli to możliwe, otwórz Pomoc na stronie, na której wystąpił problem.
2. Przejdź do Potrzebujesz dodatkowej pomocy?.
3. Wybierz Zgłoś problem.
4. Dodaj krótki temat.
5. Opisz, czego się spodziewałeś, co się stało i jak to odtworzyć.
6. Prześlij raport.

Dobre raporty o problemach obejmują:

• Przestrzeń, strona, element lub proces, w którym to się wydarzyło.
• Dokładne działanie podjęte przed pojawieniem się problemu.
• Stało się to, czego się spodziewałeś.
• Co się właściwie wydarzyło.
• Czy problem powtarza się po odświeżeniu.
• Przybliżony czas wystąpienia problemu.

Zgłoś brakującą treść pomocy

1. Najpierw przeszukaj Pomoc.
2. Jeśli żaden artykuł nie pasuje, wybierz Zgłoś problem lub Zapytaj o nową funkcję w zależności od potrzeb.
3. Uwzględnij wyszukiwane hasła.
4. Wyjaśnij, jakiego artykułu, przewodnika lub procesu oczekujesz pomocy.

Rozwiązywanie problemów

Opinia nie jest przesyłana

• Objaw: Akcja wysyłania kończy się niepowodzeniem lub nic się nie dzieje.
• Przyczyna: Aplikacja może być w trybie offline, może brakować wymaganych pól lub zapisanie żądania nie powiodło się.
• Rozwiązanie:
  1. Potwierdź, że temat i szczegóły zostały wypełnione.
  2. Potwierdź, że jesteś online.
  3. Spróbuj ponownie po krótkim oczekiwaniu.
  4. Jeśli problem jest pilny, skorzystaj ze ścieżki eskalacji pomocy technicznej swojej organizacji, jeśli jest dostępna.

Nie jesteś pewien, czy poprosić o funkcję, czy zgłosić problem

• Objaw: Wiesz, że coś jest nie tak, ale nie wiesz, czy jest to błąd, czy ulepszenie.
• Przyczyna: Niektóre luki w procesach mogą wyglądać jak błędy produktu.
• Rozwiązanie:
  1. Użyj opcji Zgłoś problem, jeśli coś wcześniej działało, zawiera błędy lub zachowuje się nieprawidłowo.
  2. Użyj opcji Zapytaj o nową funkcję, jeśli aplikacja działa zgodnie z założeniami, ale nie obsługuje potrzebnego procesu.
  3. Podaj wystarczająco dużo szczegółów, aby w razie potrzeby zespół mógł je przeklasyfikować.

Potrzebujesz pilnej pomocy

• Objaw: Problem blokuje krytyczną pracę, bezpieczeństwo, rozliczenia lub odzyskiwanie danych.
• Przyczyna: Opinia o pomocy może nie być najszybszym kanałem ratunkowym dla każdej organizacji.
• Rozwiązanie:
  1. Przedstaw sprawę, określając wyraźnie, że jest ona pilna i ma wpływ.
  2. Jeśli to możliwe, skorzystaj także z bezpośredniego wsparcia technicznego, administracyjnego lub kanału eskalacji swojej organizacji.
  3. Unikaj wielokrotnego przesyłania podwójnych raportów dotyczących tego samego zdarzenia.

FAQ

Czy powinienem przeszukać Pomoc przed wysłaniem opinii?

Tak. Najpierw wyszukaj, jeśli potrzebujesz wskazówek dotyczących produktu. Wyślij opinię, jeśli brakuje artykułu, jest on niejasny lub produkt zachowuje się nieoczekiwanie.

Czy zespół pomocy może zobaczyć, gdzie byłem w aplikacji?

Aplikacja może dołączyć do żądania kontekst bieżącej strony. Jeśli mają one znaczenie, nadal podawaj nazwę przedmiotu, spację i kroki działania.

Czy powinienem dołączyć zrzuty ekranu?

Jeśli okno dialogowe opinii obsługuje załączniki w Twojej wersji, dołącz zrzut ekranu, który pomoże wyjaśnić układ, komunikaty o błędach lub nieoczekiwany stan. Jeśli załączniki nie są dostępne, opisz wyraźnie ekran.