Запросить функции и сообщить о проблемах

Справка включает в себя действия по поддержке отзывов о продуктах и отчетов о проблемах. Используйте эти действия, если справочная статья не решает проблему, процесс требует улучшения или приложение ведет себя не так, как ожидалось.

Используйте действия поддержки, когда вам нужно:

1. Попросите новую функцию или улучшение продукта.
2. Сообщите об ошибке или сломанном процессе.
3. Объясните отсутствующую или запутанную справочную статью.
4. Поделитесь контекстом страницы, на которой возникла проблема.
5. Отправьте сведения, которые помогут команде воспроизвести или оценить запрос.

Условия, которые вы можете увидеть:

• Запросить новую функцию— это улучшения, недостающие возможности и идеи процессов.
• Сообщить о проблеме— это сообщение об ошибках, неработающем UI, неверных данных или неожиданном поведении.
• Диалоговое окно обратной связи собирает категорию, тему и дополнительные сведения.
• Контекст текущей страницы может быть включен автоматически, чтобы команда знала, где вы работали.

Прежде чем начать

• Справка должна быть доступна в шапке приложения или меню учетной записи.
• Для отправки отзыва необходим доступ к сети.
• Не указывайте в сообщении пароли, номера платежных карт, секретные ключи или секретные данные.

Как работает навигация в приложении

1. Откройте справку.
2. Перейдите к разделу Нужна дополнительная помощь?.
3. Выберите Спросить о новой функции или Сообщить о проблеме.
4. Заполните диалоговое окно обратной связи.
5. Отправьте запрос.

Ожидаемый результат: Запрос отправляется с достаточным контекстом, чтобы команда могла его рассмотреть.

Запросить новую функцию

1. Откройте справку из шапки приложения или меню учетной записи.
2. Перейдите к разделу Нужна дополнительная помощь?.
3. Выберите Запросить новую функцию.
4. Добавьте короткую тему.
5. Объясните, какой результат вам нужен, кому он нужен и почему текущего процесса недостаточно.
6. Отправьте запрос.

Хорошие пожелания по функциям включают в себя:

• Работа, которую вы пытаетесь выполнить.
• Текущий обходной путь, если таковой имеется.
• Кто затронут.
• Как часто возникает необходимость.
• Что позволит вам сделать успешное улучшение.

Сообщить о проблеме

1. Откройте справку со страницы, на которой возникла проблема, если это возможно.
2. Перейдите к разделу Нужна дополнительная помощь?.
3. Выберите Сообщить о проблеме.
4. Добавьте короткую тему.
5. Опишите, чего вы ожидали, что произошло и как это воспроизвести.
6. Отправьте отчет.

Хорошие отчеты о проблемах включают:

• Пространство, страница, элемент или процесс, в котором это произошло.
• Точное действие, которое вы предприняли до появления проблемы.
• То, что вы ожидали, произойдет.
• Что же произошло на самом деле.
• Повторяется ли проблема после обновления.
• Примерное время выпуска.

Сообщить об отсутствии справочного содержимого

1. Сначала выполните поиск в справке.
2. Если ни одна статья не соответствует, выберите Сообщить о проблеме или Запросить новую функцию в зависимости от необходимости.
3. Включите термины, которые вы искали.
4. Объясните, какую статью, руководство или процесс помогут вы ожидали.

Устранение неполадок

Отзыв не отправляется

• Признак: действие отправки завершается неудачей или ничего не происходит.
• Причина: возможно, приложение не в сети, обязательные поля отсутствуют или запрос не удалось сохранить.
• Разрешение:
  1. Подтвердите тему и данные будут заполнены.
  2. Подтвердите, что вы онлайн.
  3. Повторите попытку после небольшого ожидания.
  4. Если проблема срочная, воспользуйтесь способом эскалации поддержки вашей организации, если он доступен.

Вы не уверены, запрашивать функцию или сообщать о проблеме.

• Симптом: вы знаете, что что-то не так, но не знаете, является ли это ошибкой или улучшением.
• Причина. Некоторые пробелы в процессах могут выглядеть как ошибки продукта.
• Разрешение:
  1. Используйте команду Сообщить о проблеме, если что-то ранее работало, возникло сообщение об ошибке или поведение было неправильным.
  2. Используйте Запросить новую функцию, если приложение работает должным образом, но не поддерживает нужный вам процесс.
  3. Включите достаточно подробностей, чтобы команда могла при необходимости переклассифицировать их.

Вам нужна срочная помощь

• Признак: проблема блокирует критически важную работу, безопасность, выставление счетов и восстановление данных.
• Причина. Обратная связь может оказаться не самым быстрым каналом экстренной помощи для каждой организации.
• Разрешение:
  1. Представьте проблему с четкой срочностью и значимостью.
  2. Также воспользуйтесь прямым каналом поддержки, администрирования или эскалации вашей организации, если таковой имеется.
  3. Избегайте повторной отправки дублирующихся отчетов об одном и том же происшествии.

FAQ

Должен ли я искать справку перед отправкой отзыва?

Да. Если вам нужны рекомендации по продукту, выполните поиск в первую очередь. Отправьте отзыв, если статья отсутствует, неясна или продукт ведет себя неожиданно.

Может ли служба поддержки увидеть, где я был в приложении?

Приложение может включать в запрос контекст текущей страницы. По-прежнему указывайте название элемента, пробел и этапы действия, когда они имеют значение.

Стоит ли включать скриншоты?

Если диалоговое окно обратной связи в вашей версии поддерживает вложения, добавьте снимок экрана, когда он поможет объяснить макет, сообщения об ошибках или непредвиденное состояние. Если вложения недоступны, четко опишите экран.